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Les métiers du Digital Marketing

Savent-ils bien ce qu'ils font ?

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lundi 31 décembre 2012

L'explosion du Marketing Mix

Réinventer le Marketing ?

La nouvelle année est traditionnellement une période pour se poser et réfléchir aux grands concepts de la Vie. C'est ce que nous propose Véronique MEOT, de Marketing Magazine, à propos de l'évolution du Marketing Mix, dans son article "Des 4P aux 6S...les mutations du Marketing Mix".

Une chose est sûre, on ne peut plus faire du Marketing comme dans les Trente Glorieuses. Les crises économiques, le Digital et le Consomm'Acteur sont passés par là. Le Marketing "Dark Vador" ("Je suis ton Père et tu vas consommer ce que je te dis !") est révolu.
On constate, dans l'article, que les théoriciens du Marketing se cherchent désespérément un nouveau cadre de référence. Chacun y va de sa théorie des 5E, ou des 6S, espérant trouver le Graal qui sauvera le Marketing pour les dix prochaines années. Mais cette tentative désespérée me semble vouée à l'échec. Nous entrons dans un nouveau paradigme Marketing et Commercial, qui impose de reconsidérer totalement notre façon de voir. Ce n'est plus l'offre qui fait le Marché. La Marque n'est plus le seul émetteur. Ses clients ont pris la parole. Elle doit accompagner cette prise de position pour espérer maîtriser un tant soit peu son destin.

Pas UN, mes DES Marketing

Par conséquence, le centre de gravité du Marketing Mix, qui s'était jusqu'alors déplacé du Produit vers le Marché, se focalise aujourd'hui sur l'Expérience Client. Comment faire pour accompagner le Consommateur tout au long de son parcours (Cross Canal) ? Il doit nous trouver quand il nous cherche (SEO), au moment où il le souhaite et sur tout type de média (multi canal). Nous devons l'engager vers un acte d'achat (Story Telling), sans le perdre en route (SoLoMo). Il doit pouvoir partager son avis (Social Marketing) avec les autres consommateurs pour se conforter dans son choix. Il y a aujourd'hui DES Marketing qui s'attachent à chaque étape du parcours client.
Avec un tel spectre d'interventions, le Marketing fait le grand écart. Les disciplines sont multiples. Les compétences nécessaires sont très variées. Et surtout, les interactions avec les autres Départements de l'Entreprise sont telles, qu'il n'est plus possible de faire son job tout seul dans son coin.

Réinventons plutôt l'Organisation de l'Entreprise !

L'impérieuse nécessité de casser les silos de l'Entreprise fait voler en éclat les définitions traditionnelles des fonctions, et leurs périmètres. Le Community Manager doit-il dépendre du Marketing ou de La Com ? Le SEO est-il rattaché au SI ou au Marketing ? Qui coordonne le Cross Canal ? Le Marketing ? Le Commercial ? La Logistique ? La DG ? L'Entreprise doit réinventer son Organisation pour répondre à ce nouveau défi. La solution passe par la transversalité, pas par de nouveaux préceptes pour le Marketing Mix.

Voilà bien un chantier magistral pour 2013.
Avec tous mes vœux de réussite !

mardi 13 novembre 2012

Community Manager : la concierge du web !

La concierge reprend du galon

Voilà bien un nouveau métier emblématique du Digital Marketing.
Le Community Manager est le chef d'orchestre des réseaux sociaux pour l'Entreprise. Il sait tout. Il voit tout. Il répond à tout. Bref, c'est la nouvelle concierge de l'Entreprise sur le web.
Et le plus curieux est qu'on a encore des Entreprises qui confient ce rôle central à un stagiaire ! C'est qu'elles n'ont pas pris la mesure de l'importance des réseaux sociaux pour leur relation clients. Avec 26 millions de français qui ont un compte facebook en France (dont la moitié sur mobile) et y passent plus de 5 heures par mois, on est bien loin du stéréotype de l'adolescent boutonneux qui échange des "like" avec sa tribu.
Tout service clients qui se respecte doit être connecté aux réseaux sociaux pour être en capacité de répondre aux clients par les canaux qu'ils utilisent aujourd'hui. Et quand je dis "réseaux sociaux", ça ne se limite pas à facebook. Les blogs, twitter, Pinterest ou même Linkedin pour le BtoB, sont autant de médias qu'un client utilise pour partager sa joie ou sa haine vis à vis d'une marque ou d'un produit. Le Community Manager est présent pour capter les messages et désamorcer les bombes avant qu'elles n'explosent trop fort.

De grandes oreilles et une langue bien déliée

La principale qualité d'un Community Manager est de savoir écouter les réseaux pour ne pas passer à côté d'un message qu'il aurait du mal à gérer une fois qu'il aura pris de l'ampleur dans sa diffusion sur la toile. Des outils et des prestataires sont à sa disposition pour l'aider dans cette tâche (voir l'article de 01NET sur Dynvibe). Mais la principale difficulté est sa disponibilité. Ce sont rarement pendant les heures de bureau que les clients s'expriment. Or, il peut se passer énormément de choses en un week-end sur le net...
Ensuite, il lui faut être capable de trouver la réponse aux questions qu'il récolte. Et ce dans un délai très court. Un client peut comprendre que son courriel soit traité dans les 48 h. Par contre, il n'accepte pas que son tweet ou son commentaire facebook reste lettre morte plus d'une journée. Et si notre Community Manager n'a pas la réponse sous le coude, il lui faut une sacrée dose de diplomatie pour faire patienter le client et éviter qu'une polémique n'enfle trop.
Quand il lui reste du temps, il doit lui même émettre des messages (ou animer son réseau d'émetteurs) pour exister sur les réseaux et influencer la communication autour de la marque pour laquelle il travaille et ses produits.

On l'aura compris, le Community Manager idéal est un improbable croisement entre une attachée de Presse, un stratège Digital et une hôtesse du service clients, avec des compétences techniques, rédactionnelles et psychologiques, ayant une aptitude à rester toujours en éveil, et à la pointe de l'innovation ! Pour sûr, le stagiaire ne fait pas l'affaire. Mais quelle formation prépare le mieux à ce profil ? Avez-vous des filières à recommander ?