Domi Digital Blog

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Quoi de neuf dans la planète Digital ?

Les nouveaux concepts avec ou sans avenir...

Fil des billets

jeudi 12 septembre 2013

NFC ou BLE ? Qui va gagner ?

La bataille des Titans

Apple et Google jouent leur avenir en misant sur des technologies différentes pour le sans contact.
Google pousse le NFC. Apple se lance dans le BLE (Bluetooth Low Energy).
http://sco.lt/93wyx7

Cette alternative au NFC est très séduisante. Le iBeacon émet à 50m là où le NFC est opérationnel à maximum 20cm. Il faut compter 100$ pour 3 iBeacons contre 1000$ pour équiper 10 000 produits.
Paypal appuie cette alternative en lançant son Paypal Beacon pour faire du paiement sans contact par le BLE : http://sco.lt/8vohO5. Mais Visa et Mastercard poussent pour équiper NFC les terminaux de paiement.

Ca me rappelle le temps ou le disque laser se battait avec le format DVD.
Nous sommes bien à la croisée des chemins sur ces technologies.
Reste à parier qui va gagner.
Moi je miserai bien un billet sur le BLE. Et vous ?

lundi 13 mai 2013

Coup de balai sur le Web To Store

Capter l'attention

Mes parents avaient un magasin de chaussures rue de Rivoli à Paris. En tant que fils de commerçants, j'ai été nourri à cette idée que ce qui compte pour faire du Commerce, c'est en premier l'emplacement, en deux l'emplacement et en trois l'emplacement ! Et une fois qu'on l'a, on doit s'en servir pour capter l'attention des passants.
C'est ce qu'a fait mon Père, ce pionnier. Dans les années 70 (vous savez ? au siècle dernier !), il a bouché sa vitrine avec un calicot sur lequel on pouvait lire "Coup de balai", avec le dessin grossier d'un balai (exécuté par ma sœur...). Et ça a marché ! Les clients, curiosité attisée, sont rentrés en masse dans la boutique, à tel point qu'on se serait cru dans le métro en heure de pointe.

Ca n'a pas beaucoup changé aujourd'hui. En tout cas dans le concept. La différence, c'est que la vitrine du magasin s'est téléportée en ligne. On la retrouve sur le web, sur le mobile. C'est sur ces nouveaux médias qu'il faut capter l'attention des consommateurs. Ils ont le nez dans leur smartphone et sont bombardés de messages. Pas facile pour le Web To Store et le Mobile To Store de les prendre par la main et de les inciter à choisir telle enseigne plutôt qu'une autre. La formule du "Coup de Balai" contemporain est délicate à trouver. Chacun y va de son application shopping, des ses alertes et de ses SMS en géofencing (qui se déclenchent quand on approche du point de vente).
Forcément, avec un tel déchainement de micro solutions, on s'y perd. Et on perd l'essentiel : rendre service. Ceux qui resteront après le coup de balai naturel que connait tout marché en phase de création, sont les acteurs qui auront su apporter un service utile au consommateur. Mais pas seulement.

La vitrine physique a bien du mal à émerger dans la rue. A tel point que le métier d'étalagiste a quasiment disparu. Aujourd'hui, c'est à peine si on voit des produits dans les vitrines. Elles sont mises en scène comme de véritables petits sketchs. On nous raconte une histoire pour nous donner envie d'entrer dans l'univers de l'enseigne.

 

Proposer une expérience

Et la décoration intérieure doit tenir cette promesse. Le mobilier, la lumière, les éléments de décoration sont autant de signaux envoyés au client pour le maintenir dans le parcours imaginé pour lui et lui donner envie d'être le héros de l'Aventure.
La tendance est à la digitalisation du point de vente. OK, mais si elle participe à cette aventure. L'équilibre et la cohérence des messages émis sont la clé du succès. Nul besoin de paver les murs d'écrans plats si les images diffusées ne participent pas à l'expérience.
En ce sens, le marketing expérientiel apporte des réponses pertinentes, pas forcément toutes digitales. La lumière, le son, les odeurs sont autant de stimuli qui contribuent à habiller un point de vente, pour lui donner un caractère, une signature, qui va marquer le consommateur et emporter son adhésion.

 

Soigner l'accueil

Ultime maillon de la chaîne, le vendeur est l'atout majeur du point de vente physique. Si les trois quarts des français préfèrent faire leurs achats en magasin, c'est pour ce contact humain, cet échange que seul le vendeur peut procurer. Encore faut-il qu'il soit raccord avec l'histoire. Si lui même n'a pas compris l'expérience que la Marque veut faire vivre à ses clients, ni intégré le fait qu'il en fait parti, il y a peu de chances que son action participe à sublimer l'expérience.
Ca aussi, je le tiens de mon Père. Pour vendre, il faut d'abord écouter le client, se mettre en connexion avec lui et appliquer le "parlez moi de Moi". Ca devient une denrée très rare dans les rayons des chaines de commerces. C'est, à mon avis, ce qui crée le malaise actuel entre les clients connectés et le Commerce physique. La promesse digitale n'est quasiment pas relayée par le vendeur. Et vous pourrez faire tous les investissements que vous voulez, si le dernier maillon craque, il fait sauter toute la chaîne.

 

Gérer le changement

Bien sûr, le challenge est difficile à relever. Il faut casser les silos de l'Entreprise et gérer le changement pour faire adhérer les équipes à ce nouveau paradigme. Il faut investir dans de nouveaux canaux et de nouveaux services. Pas facile dans cette période de crise, où l'on cherche plutôt à faire des économies. Pourtant, ceux qui s'en sortiront seront ceux qui auront su prendre ce pari.
Comme disait mon Père : "Si tu ne progresses pas, tu régresses !". Allez de l'avant. La lumière est au bout du chemin.

 

lundi 4 mars 2013

Quand le Click&Collect tue la relation client !

Histoire vraie d'un fiasco du Cross Canal

Je viens de vivre la pire expérience client qui soit suite à un achat en ligne à retirer en magasin.
Mardi soir, mon fils de 16 ans défonce son sommier. C'est ça d'avoir un adolescent de 90 kgs qui sautent encore sur son lit... Vu l'urgence de la situation, je parcours les sites en ligne, à la recherche de la bonne affaire. L'offre est pléthorique. Mon choix se porte sur un cadre en promo qui semble pouvoir supporter la charge. J'achète en complément les pieds et choisit de récupérer le tout en magasin. Ca tombe bien, je suis disponible mercredi entre midi et deux.
Arrivé sur place, j'ai toutes les peines du monde à trouver comment faire, car aucun affichage ne parle de Clic&Collect. Je fais la queue à la caisse. C'était le bon choix. On m'édite la facture et on m'annonce que les pieds sont ici, mais que le cadre est à retirer à l’entrepôt, à 10 minutes en voiture... Sentant venir la galère, je demande à annuler ma commande. "On ne peut pas. C'est une commande internet. Il faut que vous contactiez le site."

La mort dans l'âme, je descends au sous-soul et finit par trouver le comptoir pour récupérer les pieds... dans le parking ! Après 20 minutes d'attente, le magasinier revient dépité. il n'a pas trouvé les pieds en question ! Il cherche sur son ordinateur qui lui affirme que les pieds sont bien là. Il disparait à nouveau et revient victorieux. "Ils étaient cachés en haut d'une étagère". Mon soulagement est de courte durée car il me tend le plan pour accéder au dépôt : un dédale d'autoroutes avec des instructions peu convaincantes. De plus, le dépôt est fermé entre midi et deux !

Je prends sur moi et décide de manger sur place. Heureusement que mon GPS est plus précis que les instructions car je n'aurai jamais atteint ma destination sinon. Je charge le cadre et repars chez moi. Mon après-midi étant bien entamée, je décide d'installer le lit de suite. Et là, stupeur ! Les pieds sont fait pour des sommiers tapissier, pas pour un cadre ! Merci le site internet qui m'a proposé ce produit en complément. Et bravo les vendeurs qui n'ont pas percuté un seul instant. J'appelle le N° du service après-vente sur la facture. Mais c'est celui du magasin qui me renvoie vers le service du site internet. Ces derniers me redonnent finalement le N° du dépôt pour que j'aille échanger les pieds. Le magasinier constate l'erreur et me confirme qu'il a bien les pieds qui vont bien.

Belote et rebelote !

Me voilà repartit en voiture pour faire l'échange. Un petit miracle quand même, le magasinier déroge à la règle et accepte de me rembourser la différence de prix entre les modèles, même si normalement, j'aurai du me faire rembourser par le site internet. Ouf. J'ai le sentiment d'être au bout de mes peines. Et bien non ! De retour à la maison, je constate que les vis des nouveaux pieds sont trop courtes ! Après multes appels à trois services différents, j'apprends que je dois venir changer... le cadre ! Cette fois, je jette l'éponge. Je pose le nouveau cadre sur l'ancien et abandonne l'idée des pieds.
Après un tel parcours, vous imaginez ma colère. Surtout que pour me faire rembourser les pieds, il faut que je retourne au magasin... Las de me battre, je fais une croix sur cet achat et me disant que ça me servira peut-être un jour.

Cette dramatique expérience me fait toucher du doigts le chemin considérable qui reste à faire aux enseignes pour que le parcours client cross canal soit fluide et agréable. En l'espèce, c'est plutôt l'effet inverse. Je suis très remonté contre l'enseigne en ne suis pas prêt de retenter l'expérience avec elle. En espérant que mon deuxième fils ne suive pas trop vite les traces de son grand frère...

La morale de cette histoire : si vous n'êtes pas prêts, ne faites rien. Ca pourrait se retourner contre vous.

J'ai volontairement omis de citer l'enseigne en question pour ne pas la stigmatiser. J'ai l'impression que dans cette période de grands changements, elle n'est qu'une illustration de ce qui peut arriver à tout le monde. Amis retailers, avant de vous gausser, faites donc l'expérience, testez les services que vous avez mis en place. Vous m'en direz des nouvelles.

lundi 3 décembre 2012

Pourquoi Starbucks fait du Nespresso ?

verismo What else?

Avec le lancement de son Verismo System en France, Starbucks se positionne en concurrence frontale des cafés haut de gamme Nespresso et ses célèbres dosettes.
Qu'est-ce qui peut bien pousser Starbucks à s'aventurer dans la vente de machines à café et la distribution de capsules ? Même si Starbucks est le leader mondial dans la torréfaction et la distribution de spécialités de cafés, le risque est grand de décevoir le consommateur, et de brouiller son image et son positionnement.
Dans le Communiqué de Presse de lancement du produit aux US, le Chairman Howard Schultz est très cash : “The premium single-cup segment is the fastest-growing business within the global coffee industry.” C'est là que ça bouge. Donc c'est là qu'on va. Mais j'ose espérer que sa stratégie est plus fine que ça.

"Me too product" ou Cross Canal ?

Plus qu'un "me too product", Verismo est un nouveau service qui, à mon sens, participe à une stratégie Cross Canal de Starbucks. Pour bien comprendre ce qui se joue, regardons ce qui a poussé Nespresso à créer des boutiques, alors que la marque de Georges aurait pu continuer à distribuer ses dosettes uniquement par correspondance.
L'arrivée de dosettes "compatibles" a ouvert le marché. Pour continuer à verrouiller le haut de gamme, Nespresso s'est lancée dans l'aventure de boutiques dédiées à la marque. Et ça marche. Le client apprécie de pouvoir choisir entre, se ravitailler en ligne ou être conseillé en magasin. Il se sent valorisé et exclusif, à la fois en ligne et en point de vente. Si ça c'est pas une leçon de Cross Canal !

Shop to Web!

Comme Monsieur Jourdain faisait de la prose sans le savoir (en tout cas, ils ne le disent pas...), Starbucks initie une stratégie Cross Canal qui s'annonce très intéressante à suivre. L'enseigne fait le chemin inverse de Nespresso, en prolongeant l'expérience client du Salon à la maison, par la vente en ligne de la machine et des dosettes estampillées Starbucks. Du "Shop to Web" en quelque sorte !
Quelle plus belle vitrine que les Salons de dégustation Starbucks pour promouvoir l'offre "à la maison", en promettant la même qualité ? Michelle Gass, Présidente de Starbucks EMOA, dispose d'un avantage certain sur ce nouveau marché pour elle. Pour peu que la qualité soit vraiment au rendez-vous (j'avoue ne pas être fan des cafés Starbucks...). Et que les clients acceptent de payer 20 % plus cher que Nespresso, pour avoir plus de choix de cafés, et 2g en plus. Le prix du positionnement haut de gamme peut-être ?

Depuis ce lancement Verismo de Starbucks, Nespresso a remplacé Georges par Pénélope Cruz. Hasard ou contre-attaque ?

 

Merci à Sylvain Leroux pour ses "scoops" Nespresso et Starbucks.

mardi 20 novembre 2012

2016, l'Odyssée du mobile

Et si Hal prenait le contrôle ?

Après une journée sur le futur du mobile au Mobile Monday France de la Silicon Sentier, on ressort un peu circonspect sur ce qui nous attend. Le futur est techniquement là. Mais qu'allons nous en faire ? Pour une fois, laissons-nous glisser librement dans la prospective.

"Pour mon déplacement à Lyon, en ce mois de novembre 2016, je décide de prendre le TGV, car le programme cartographique de ma voiture électrique autonome nécessite un upgrade qui va prendre la demi-journée. Inscrit au programme d'identification biométrique de la SNCF, je commande un billet virtuel sur mon smartphone. Arrivée à la gare, je glisse mon doigt dans le capteur d'empreinte digitale pour passer le sas du quai. J'accède à mon fauteuil multimédia et choisis d'écouter Keith Jarrett, grâce aux hauts parleurs directionnels intégrés. Je commence à me détendre.
En face de moi, s'assoie une femme élégante, plutôt jolie, la cinquantaine comme moi. Je lui tends un sourire qu'elle ne me rend pas, car elle est déjà plongée dans la consultation de la table tactile de son fauteuil. Son visage ne m'est pas inconnu. Mais impossible de me rappeler dans quelles circonstances j'aurais pu la croiser précédemment. Trahi par ma mémoire, je décide d'activer mes lunettes Google, pour voir si son profil facebook s'affiche à côté d'elle, en réalité augmentée. Pas de chance. Elle n'a pas de profil public. Dommage. Avec son nom et son lieu de naissance, j'aurai eu des indices précieux pour la resituer.
Piqué au vif, je décide de la prendre discrètement en photo, avec mon briquet zippo caméra espion. J'envoie derechef la photo sur ma montre digitale connectée, pour faire une recherche de reconnaissance faciale. Le résultat ne se fait pas attendre. Nous étions dans le même collège. Ca me revient maintenant. Mais comment l'aborder sans paraître grossier ?

L'effet Impulse !

La nostalgie fait ressurgir mon côté sentimental. Je décide de la jouer "un inconnu vous offre des fleurs". Je consulte le site mobile d'Interflora sur la table tactile. Mais Amazon me pousse une offre qui ne se refuse pas, émanant du buraliste Relay de La Part Dieu : une rose jaune en impression 3D, avec mon numéro de portable en filigrane ! La visualisation en réalité augmentée est très impressionnante. Sûr de faire mon effet, je la commande en flashant le QR Code. Je n'aurai plus qu'à venir la récupérer à mon arrivée, en passant mon mobile NFC au comptoir."

L'histoire ne dit pas si cette ancienne camarade de classe se souvenait de moi. Mais je n'invente rien ! Vous avez pu constater au fil des liens que toutes ces technologies sont disponibles aujourd'hui. Reste à savoir si c'est vraiment ce que nous voulons vivre ?
Je fais confiance au bon sens de l'Homme pour faire le tri. Car ce sont les usages qui décideront des technologies et non l'inverse.

jeudi 15 novembre 2012

Quel commerce fait 30% de son CA par le Digital Media ?

Il a fumé ou quoi ?

C'est sûrement ce que vous vous dîtes en lisant le titre de ce billet. Comment un écran dans un point de vente peut-il générer du Chiffre d'Affaires? Et surtout atteindre presque le tiers des revenus du point de vente ?
Moi aussi je ne l'ai pas cru. Et pourtant, ça a l'air sérieux. Le 7 novembre 20112, j'étais au Digital Media Forum organisé par MDC à Paris. Marc DUMAS déployait tous ses efforts pour sortir l'assistance de sa torpeur en ce milieu d'après-midi. Quand Antoine LACOSTE, DG de BIMEDIA, est venu sur scène nous présenter sa caisse digitale à double écrans, dédiée aux débitants de tabacs. Jusque là, rien de renversant. Je pouvais refermer un œil et sombrer à nouveau dans une morne léthargie. Mais quand il a glissé dans son discours que la vente de produits dématérialisés par ce canal représentait 30% du Chiffre d'Affaires des plus de 5000 débitants de tabacs équipés, mon taux d'adrénaline est remonté en flèche. Un peu comme quand vous vous endormez au volant et que la glissière de sécurité se rapproche de vous ! Je percevais tout de suite le cercle vertueux de ce Business Model. Promettez à un commerçant qu'il va faire un tiers de son chiffre avec des produits dématérialisés, sans gérer de stock. Et qu'en plus, il va pouvoir monétiser son audience par de l'affichage de publicités dans son point de vente. Tout ça dans un contexte d'augmentation des prix et de baisse de consommation de son produit cœur de métier (les clopes) ! A mon avis, il réfléchit vite sur l'opportunité d'investir.

Le Digital en point de vente, pour quel BUT ?

Le matin même, Régis SCHULTZ, Président des magasins BUT (vous savez ? "Choisissez bien, choisissez..."), nous confiait que la vente des produits "blancs" (électroménager) représente 10% de l'activité des magasins. Comme les Points de Vente n'ont pas toujours la place pour les exposer, ni vocation à gérer ce stock d'accessoires, la vente se fait sur tablette digitale ! Il parait même que ce sont les vendeurs les plus anciens qui s'en sortent le mieux, car ils retrouvent leur marques avec une vente "assis aux côtés du client".

Quand je vous disais que le Digital sur le Point de Vente était le sujet du moment, vous me croyez maintenant ?
Si vous aussi, vous avez des exemples de concepts malins utilisant le Digital en Point de Vente, faites nous en profiter en déposant un commentaire ci-dessous ;-)