Histoire vraie d'un fiasco du Cross Canal

Je viens de vivre la pire expérience client qui soit suite à un achat en ligne à retirer en magasin.
Mardi soir, mon fils de 16 ans défonce son sommier. C'est ça d'avoir un adolescent de 90 kgs qui sautent encore sur son lit... Vu l'urgence de la situation, je parcours les sites en ligne, à la recherche de la bonne affaire. L'offre est pléthorique. Mon choix se porte sur un cadre en promo qui semble pouvoir supporter la charge. J'achète en complément les pieds et choisit de récupérer le tout en magasin. Ca tombe bien, je suis disponible mercredi entre midi et deux.
Arrivé sur place, j'ai toutes les peines du monde à trouver comment faire, car aucun affichage ne parle de Clic&Collect. Je fais la queue à la caisse. C'était le bon choix. On m'édite la facture et on m'annonce que les pieds sont ici, mais que le cadre est à retirer à l’entrepôt, à 10 minutes en voiture... Sentant venir la galère, je demande à annuler ma commande. "On ne peut pas. C'est une commande internet. Il faut que vous contactiez le site."

La mort dans l'âme, je descends au sous-soul et finit par trouver le comptoir pour récupérer les pieds... dans le parking ! Après 20 minutes d'attente, le magasinier revient dépité. il n'a pas trouvé les pieds en question ! Il cherche sur son ordinateur qui lui affirme que les pieds sont bien là. Il disparait à nouveau et revient victorieux. "Ils étaient cachés en haut d'une étagère". Mon soulagement est de courte durée car il me tend le plan pour accéder au dépôt : un dédale d'autoroutes avec des instructions peu convaincantes. De plus, le dépôt est fermé entre midi et deux !

Je prends sur moi et décide de manger sur place. Heureusement que mon GPS est plus précis que les instructions car je n'aurai jamais atteint ma destination sinon. Je charge le cadre et repars chez moi. Mon après-midi étant bien entamée, je décide d'installer le lit de suite. Et là, stupeur ! Les pieds sont fait pour des sommiers tapissier, pas pour un cadre ! Merci le site internet qui m'a proposé ce produit en complément. Et bravo les vendeurs qui n'ont pas percuté un seul instant. J'appelle le N° du service après-vente sur la facture. Mais c'est celui du magasin qui me renvoie vers le service du site internet. Ces derniers me redonnent finalement le N° du dépôt pour que j'aille échanger les pieds. Le magasinier constate l'erreur et me confirme qu'il a bien les pieds qui vont bien.

Belote et rebelote !

Me voilà repartit en voiture pour faire l'échange. Un petit miracle quand même, le magasinier déroge à la règle et accepte de me rembourser la différence de prix entre les modèles, même si normalement, j'aurai du me faire rembourser par le site internet. Ouf. J'ai le sentiment d'être au bout de mes peines. Et bien non ! De retour à la maison, je constate que les vis des nouveaux pieds sont trop courtes ! Après multes appels à trois services différents, j'apprends que je dois venir changer... le cadre ! Cette fois, je jette l'éponge. Je pose le nouveau cadre sur l'ancien et abandonne l'idée des pieds.
Après un tel parcours, vous imaginez ma colère. Surtout que pour me faire rembourser les pieds, il faut que je retourne au magasin... Las de me battre, je fais une croix sur cet achat et me disant que ça me servira peut-être un jour.

Cette dramatique expérience me fait toucher du doigts le chemin considérable qui reste à faire aux enseignes pour que le parcours client cross canal soit fluide et agréable. En l'espèce, c'est plutôt l'effet inverse. Je suis très remonté contre l'enseigne en ne suis pas prêt de retenter l'expérience avec elle. En espérant que mon deuxième fils ne suive pas trop vite les traces de son grand frère...

La morale de cette histoire : si vous n'êtes pas prêts, ne faites rien. Ca pourrait se retourner contre vous.

J'ai volontairement omis de citer l'enseigne en question pour ne pas la stigmatiser. J'ai l'impression que dans cette période de grands changements, elle n'est qu'une illustration de ce qui peut arriver à tout le monde. Amis retailers, avant de vous gausser, faites donc l'expérience, testez les services que vous avez mis en place. Vous m'en direz des nouvelles.