La concierge reprend du galon

Voilà bien un nouveau métier emblématique du Digital Marketing.
Le Community Manager est le chef d'orchestre des réseaux sociaux pour l'Entreprise. Il sait tout. Il voit tout. Il répond à tout. Bref, c'est la nouvelle concierge de l'Entreprise sur le web.
Et le plus curieux est qu'on a encore des Entreprises qui confient ce rôle central à un stagiaire ! C'est qu'elles n'ont pas pris la mesure de l'importance des réseaux sociaux pour leur relation clients. Avec 26 millions de français qui ont un compte facebook en France (dont la moitié sur mobile) et y passent plus de 5 heures par mois, on est bien loin du stéréotype de l'adolescent boutonneux qui échange des "like" avec sa tribu.
Tout service clients qui se respecte doit être connecté aux réseaux sociaux pour être en capacité de répondre aux clients par les canaux qu'ils utilisent aujourd'hui. Et quand je dis "réseaux sociaux", ça ne se limite pas à facebook. Les blogs, twitter, Pinterest ou même Linkedin pour le BtoB, sont autant de médias qu'un client utilise pour partager sa joie ou sa haine vis à vis d'une marque ou d'un produit. Le Community Manager est présent pour capter les messages et désamorcer les bombes avant qu'elles n'explosent trop fort.

De grandes oreilles et une langue bien déliée

La principale qualité d'un Community Manager est de savoir écouter les réseaux pour ne pas passer à côté d'un message qu'il aurait du mal à gérer une fois qu'il aura pris de l'ampleur dans sa diffusion sur la toile. Des outils et des prestataires sont à sa disposition pour l'aider dans cette tâche (voir l'article de 01NET sur Dynvibe). Mais la principale difficulté est sa disponibilité. Ce sont rarement pendant les heures de bureau que les clients s'expriment. Or, il peut se passer énormément de choses en un week-end sur le net...
Ensuite, il lui faut être capable de trouver la réponse aux questions qu'il récolte. Et ce dans un délai très court. Un client peut comprendre que son courriel soit traité dans les 48 h. Par contre, il n'accepte pas que son tweet ou son commentaire facebook reste lettre morte plus d'une journée. Et si notre Community Manager n'a pas la réponse sous le coude, il lui faut une sacrée dose de diplomatie pour faire patienter le client et éviter qu'une polémique n'enfle trop.
Quand il lui reste du temps, il doit lui même émettre des messages (ou animer son réseau d'émetteurs) pour exister sur les réseaux et influencer la communication autour de la marque pour laquelle il travaille et ses produits.

On l'aura compris, le Community Manager idéal est un improbable croisement entre une attachée de Presse, un stratège Digital et une hôtesse du service clients, avec des compétences techniques, rédactionnelles et psychologiques, ayant une aptitude à rester toujours en éveil, et à la pointe de l'innovation ! Pour sûr, le stagiaire ne fait pas l'affaire. Mais quelle formation prépare le mieux à ce profil ? Avez-vous des filières à recommander ?